为确保客服人员心理健康 软银计划使用 AI 软化客户语气

软银集团计划在明年开始，通过人工智能技术，来缓和客户的语气。

目前软银集团计划在明年开始逐步从内到外展开技术测试，并将在 2026年3月底之前把该技术商业化。根据新闻稿的介绍，该技术将利用人工智能情感识别和处理语音，将客户的声音转换成较为平和语气，再把诉求传递给员工。

软银集团也表示，该方案旨在通过良好的沟通与客户保持良好关系，同时也能确保员工们的心理健康。

值得一提的是，日本的客服专业水准一直以来都是备受赞扬的，近年来从业人士被骚扰的问题也渐渐引发各界关注，当地政府也在着手立法保障从业人士。当地一个以服务业工作者为主的工会 UA Zensen 今年做了一项调查，数据显示在约 33000名受访的服务业工作者中，有一半人表示自己在过去两年内曾遭受到顾客的骚扰，其中包括语言攻击以及恐吓，有些甚至被要求下跪叩头道歉，而有超过100名受访者表示因为骚扰而需要寻求精神科治疗。